老愛打到客服抱怨 小心列黑名單
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相信大家都有打電話到客服中心的經驗，不管是查帳單，或是要投訴抱怨，但是如果你打電話到客服中心的次數太多，被列入「黑名單」，不再讓你打了，您能接受嗎？美國有一家大企業，最近就有這樣的紛爭，不過他們堅持，「顧客永遠是對的」這樣的態度，已經落伍了，不讓這些愛抱怨的客人打電話來，是為了服務更多顧客。
美國第三大的電信業者Sprint，最近的大動作，引起許多消費者的反彈，Sprint即將發信給上千名顧客，明白點出如果顧客打電話給客服中心，次數太過頻繁，可能被列入黑名單，不再提供電信服務。這封信一寄到顧客的手中，被「開除」的顧客氣的跳腳，消費者團體也出面表示關切。消費者團體：「如果顧客打到客服中心，是有原因的，公司不應該終止合約，就因為顧客打太多次。」Sprint表示被列入黑名單的顧客，每個月打電話到客服中心的次數，是一般客戶的40到50倍，每個月總計狂call 4萬通，要應付這些打客服電話上癮的顧客，哪有時間來照顧其他顧客？顧客：「如果有人每個月打40到50次，那我不怪電信公司斷話。」顧客：「如果我打電話給客服中心，我希望有人可幫我，不希望被斷話，就因為我問太多問題。」專家認為「顧客永遠是對的」，這樣的服務守則，已是舊觀念，Sprint這次主動斷話，代表新觀念，因為服務業，也有選擇權。但是諷刺的是，寫信告知顧客將被斷話，Sprint信中的最後一句，竟然是「若有其他問題，請致電給客服中心」。 |
發表於 2008-12-10 09:41 AM
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