也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!
4 o- c# p2 H( g- m5 jwww2.tvboxnow.comTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 a j8 _2 L; C' g
道歉的力量tvb now,tvbnow,bttvb0 F7 x r# b' ]( X; V
7 M y; I! Z3 c) E公仔箱論壇打造你的隱性競爭力www2.tvboxnow.com( P7 F+ \* g3 o' Q1 p
' ~8 b. e- p. xTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。
7 o! D2 M: D7 ]公仔箱論壇$ U' d/ v/ D% }) S& W
文／林正峰、鄭呈皇
* ?' C$ M# k' A: M7 |5 t* y3 a- `$ Z
G% T" n5 W2 i- G/ L" s ~/ H6 D3 Y沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。
& @, Z1 l$ o6 O4 V; M8 c公仔箱論壇
2 D8 [- t% @/ y) l8 g7 S$ L公仔箱論壇「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
( |: }9 i' e% x$ [3 |9 l* m0 A# ctvb now,tvbnow,bttvb
o5 ]0 n( S4 }1 L$ |0 n* s k: p公仔箱論壇然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。
* u8 A4 d0 ?7 K [9 m1 |; U4 z) Z5 ^www2.tvboxnow.comwww2.tvboxnow.com$ G. ^0 n! s& \8 ]3 v' F: X
總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
; u9 s2 [7 D0 Z; k5 }9 s學道歉，成為趨勢
6 j7 K: m9 X! [tvb now,tvbnow,bttvb《哈佛商業評論》首度以道歉為文
& g% S7 f$ U& V' E/ UTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
# |# |6 g- x& z$ O% z2 b* ?這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。www2.tvboxnow.com% Z$ O7 P8 d& l- a4 |
- w2 ^+ q2 b% Y5 ?8 zwww2.tvboxnow.com何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」
. X9 f) _, B/ u# |公仔箱論壇/ k) k. M( k- P, i" W5 r4 p; v
不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
) a7 O: i3 U8 o; j& bTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。tvb now,tvbnow,bttvb4 `0 ?. ~# w6 o0 P4 L- S
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。5 x* A3 g4 u' I; H2 e7 C
) `" `( N. i# C七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( l. y0 U/ I, ^: t! O4 Z" Z2 W
% }- A) y* {( ~5 ~( X公仔箱論壇進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; @ y4 ?0 M& ?0 a
8 R/ y' K6 X" p* @成功道歉術一：誠心- `( R) E7 m' G1 K2 ~9 `; @- x
如同贖罪儀式，平復受害者的心理TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& U D2 \2 f( R @
# g/ B% p3 Q/ y. M: `tvb now,tvbnow,bttvb當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
, M% S6 \ x) `3 {公仔箱論壇; g- I: a8 u, j" M3 v' V, w
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
, w5 @" l$ P* G/ b4 rtvb now,tvbnow,bttvb
; p: }/ Q v/ A7 Y: v/ J z* P最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」
1 P5 L# _- N4 N. T% N) c( R$ f1 {) K' g
人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。8 w" \" w# [) x9 l2 y
" \7 }. x' x4 u$ M/ Y% Ewww2.tvboxnow.com人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
% g& d% \! u+ T+ Z K0 _ ~TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: D2 u/ r- q1 H a) i
成功道歉術二：擔當公仔箱論壇. I7 X: l( P+ g9 l
擴大承受責任的範圍，越能感動對方
3 Q& L( W. P% L7 P4 B公仔箱論壇
1 Q& {9 c0 a! [+ s' V然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
& ?: h9 j! N" s) V) k5 Ctvb now,tvbnow,bttvb
. X( L+ @8 e2 M公仔箱論壇事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
; `* S/ _- e0 e0 bTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( B5 e# h5 G9 k4 ^+ Z
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
/ L! b S. V& `9 u2 C; ^tvb now,tvbnow,bttvb
6 L. Z! r8 i' \4 ~6 c, Swww2.tvboxnow.com完美道歉：嬌生千面人事件www2.tvboxnow.com- i5 M6 u4 L# N$ w+ o# o* \+ p
全面回收，損失一億美元/ m9 |5 |/ n% A5 n2 Z! V: z& [5 i2 A
www2.tvboxnow.com& Q; C3 f; G% I! s( o$ |, b
這件危機，看出一位企業家的格局。/ F$ q& c! n9 a [+ j. \1 l7 t
" L+ | V) f3 T% r' h# S3 V' Bwww2.tvboxnow.com一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。www2.tvboxnow.com3 V1 k8 {: @0 Q+ K3 h
) c q5 } {( B% p
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
' a6 u8 g9 Y' F, q6 U公仔箱論壇公仔箱論壇2 j; W3 v7 p* M% ~
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
3 c/ b/ {' B1 dtvb now,tvbnow,bttvb
1 N) V8 N9 m% x, ]& u, l' wtvb now,tvbnow,bttvb深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
5 U" {4 ?, W8 q' l* c& q; ]2 Y- cTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
; O$ {3 X& d# ^www2.tvboxnow.com道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？1 \" S$ O. Z" q5 G/ m
# ^) j& G5 B: btvb now,tvbnow,bttvb道歉兩大忌諱：拖延與敷衍& A0 U- i1 e7 S7 U8 |
足以打壞商譽，讓領導人下台) c$ _: o+ [2 P! Z# {" x( {, E1 P
) H& i/ D# }4 F- p0 V3 jwww2.tvboxnow.com嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。tvb now,tvbnow,bttvb+ T7 l: z% V' y9 L/ N h% |! N2 h
2 P2 F; F6 Q% i) j a- e
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
0 r7 x4 B$ |, j1 R6 PTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
& ^$ }# T4 |# p& r( _* Q3 Q6 zTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」tvb now,tvbnow,bttvb4 c0 f4 a6 p$ M5 l% S6 U
1 y" B- h3 [1 v& i+ ntvb now,tvbnow,bttvb人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 