也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!( a5 j7 b+ z2 E0 p, S2 h! F0 I: G
# f6 e% F. Z: nTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。道歉的力量
. Y1 Y$ I G( g& ?. MTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 i9 F9 O1 c4 j# o* v: }
打造你的隱性競爭力tvb now,tvbnow,bttvb" M) R1 w2 B7 O" X' J) F
www2.tvboxnow.com0 H8 @8 H* |4 l5 f. M: v
這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。
2 ]; l6 h2 _8 c# y0 a, eTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 S8 A& n2 _! ^3 W% r k \& w
文／林正峰、鄭呈皇5 S' m0 z: P$ h5 x7 }2 R( M
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ m d; \7 _5 s; s: ~" x& k% l" c; \
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。
L6 x2 Y% V5 ?8 ~! ~$ x1 x8 ATVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
9 d f' n3 f; o9 v0 |' |「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
h( M( k" Z- g: r3 y; G公仔箱論壇
G3 X6 `% D2 {, u然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。3 i4 z6 Y1 X/ `4 y# \/ H, i+ X
4 p5 O( K. U& q
總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。4 I3 I$ D4 s: }& o0 ^
學道歉，成為趨勢
. F0 B: c" Y. [4 c《哈佛商業評論》首度以道歉為文! l! @8 s+ K" f2 Z. F7 z k: D
tvb now,tvbnow,bttvb" \7 n! t8 R# J
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。公仔箱論壇0 w% ^6 t6 y+ o1 E* e7 ?
/ R# L1 L, n: mTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」
9 Z$ ^) c" L3 x1 B公仔箱論壇
# n& g: n X; Rwww2.tvboxnow.com不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。( P0 `, { K! U
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; P- T( G j* P9 r' c
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。+ U" k8 @, [) D
. W! l, x, V# s9 w0 O七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。tvb now,tvbnow,bttvb, A" a, Z+ B8 B6 q, b* B5 Q
5 g: a( ^9 ]* z1 @ W5 e
進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
/ |4 \& Z# B7 t# G4 l8 G0 K& y) O% |# } M) z* S% m3 `' N
成功道歉術一：誠心公仔箱論壇$ q, ^% j3 l6 @3 R( Y. o
如同贖罪儀式，平復受害者的心理公仔箱論壇9 \( b. h$ O! n
1 \( W) F0 Y0 O8 h* s2 u公仔箱論壇當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。( x( ~/ l9 n5 D' I+ k$ a
+ L b3 Z& ^$ h, V& X$ o拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。公仔箱論壇) k. a/ t1 v+ b4 Z: g/ M6 r5 s
- }+ \% O* j1 N9 o) D最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」# X9 y0 E9 w3 y* u) ^. L8 k4 b
* T( e3 r* O9 N+ z2 c8 E5 @3 Q人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
4 S4 [/ ]/ E; M. H9 }+ M2 r
( v% T* W' s- B: ITVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
" I* p* u8 W- j: i1 _公仔箱論壇
5 C% J: @. x- C0 r- K9 f公仔箱論壇成功道歉術二：擔當5 X# D0 z( N/ O4 X6 m; z) L
擴大承受責任的範圍，越能感動對方
6 L% ^9 j; T6 f3 d8 S- O0 l公仔箱論壇% o5 F% d/ O/ E. c( H1 H& P
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。% V6 H7 F# f0 A0 [/ L
www2.tvboxnow.com) y D/ B4 r I7 g3 |( J9 p/ e! [
事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
s0 a& }8 k I5 |tvb now,tvbnow,bttvb$ } X9 o( B( f9 w( V
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。tvb now,tvbnow,bttvb! {$ r+ F, x+ s) X
* L: M0 L7 U r完美道歉：嬌生千面人事件公仔箱論壇8 I$ C' _* D: X; [
全面回收，損失一億美元TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ ?7 A. ~- H6 l* M- d
* Y; m! u- m4 A. k2 E' C" C
這件危機，看出一位企業家的格局。; \9 [/ B6 H6 F! s% d$ {7 z- |
www2.tvboxnow.com: C" g0 |% C3 c
一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。公仔箱論壇9 I U* v H# B: v
公仔箱論壇8 ^2 p# l3 v3 _* b: f
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
4 M' m' _ L; W
( t n* |# E, p. ^8 ~) Z: a LTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
2 A3 c! G7 `8 _3 S; w, `
& p+ b/ H" l, E1 B4 ^www2.tvboxnow.com深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. B. f, M8 i9 J9 x5 |# Y
4 s$ c3 ?3 x( b道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？
5 P# L; d+ s, q. N( X) I
" y# e: j! z s2 J道歉兩大忌諱：拖延與敷衍tvb now,tvbnow,bttvb, {4 r: F6 f3 l: _# p
足以打壞商譽，讓領導人下台
3 S0 R j( W* O1 U; r& ?1 L* ctvb now,tvbnow,bttvbwww2.tvboxnow.com! x8 Q* s: i3 N0 L8 E" [
嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
3 t& W6 e, x U3 U, B$ w) ?/ [! Btvb now,tvbnow,bttvb
3 w8 @5 Q" c$ U1 f1 ~公仔箱論壇拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
& @$ |- u. i0 ?4 U6 ltvb now,tvbnow,bttvb公仔箱論壇4 L! t- s) L% h; _
拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
& j0 u. h$ r3 G1 L9 l/ M
- }% z( m3 d( w0 F4 U, W. Ptvb now,tvbnow,bttvb人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 