道歉的力量

zactlion1899

也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!公仔箱論壇8 e* Z. v( u* Q, S- k( M% e' f2 {
8 v) O% x  p1 i" y7 C
道歉的力量tvb now,tvbnow,bttvb* O( B3 N" k" p7 E
! }4 }! @' }: a/ ^+ ^7 [1 W8 W8 v
打造你的隱性競爭力TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ v: C6 y4 K6 P9 t6 m; p7 p

) M* F' i3 i, f. I( e: o9 s0 ?8 R; @4 _www2.tvboxnow.com這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。www2.tvboxnow.com, C  B( T6 m* A# T7 M
  k) [: M- Z+ d* a" i
文／林正峰、鄭呈皇
# e& b9 @) C% c1 m0 K, E
( H$ L. _8 n0 T; J) y1 ^: jwww2.tvboxnow.com沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。www2.tvboxnow.com1 W! G9 S1 j% c; v" ]
公仔箱論壇$ C: j9 R" |" T7 b# J6 U
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。. X5 |0 v9 F: P4 G: x  h

; m. b6 o" q" O) A4 ?* u) U) G公仔箱論壇然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。
" Q! d2 {8 l& C% B8 z
/ z# e$ }) V4 @! H& ^TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
+ j6 a* d5 X6 Y- s學道歉，成為趨勢
8 S! W) J  O" Y/ [. g- j《哈佛商業評論》首度以道歉為文
! \$ J  A/ d5 N, I6 A公仔箱論壇www2.tvboxnow.com. }7 U! H, P% m) H
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
& n4 f1 }3 p3 L$ A* Q& B. ?TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ o; h9 Z' v8 o
何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」公仔箱論壇. p# I2 w- f0 Z/ W
tvb now,tvbnow,bttvb* @! t8 Z0 d8 }
不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
8 U. s; h% V6 d9 Rtvb now,tvbnow,bttvbtvb now,tvbnow,bttvb- V/ Z: B5 h" E/ b9 V
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。公仔箱論壇  C. f% R: j! X8 T
tvb now,tvbnow,bttvb' F  Z. R' o0 d
七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。, I/ |% _* s$ {) f/ ~; t& q+ R
公仔箱論壇1 z6 w2 w2 N5 l5 V( A8 J
進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…公仔箱論壇: G* V' O/ d- t4 M1 D# @

/ b$ v4 o* v( T6 i成功道歉術一：誠心
! g" U- p/ v& ^公仔箱論壇如同贖罪儀式，平復受害者的心理
4 L: q" I/ Q" t2 L1 U' Gtvb now,tvbnow,bttvb
$ ~' X; D1 G- n& E1 ETVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
6 M' V% M' K, ?5 R, N( B公仔箱論壇
7 r. {& y% X/ Q1 P% G- p6 B. z公仔箱論壇拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。www2.tvboxnow.com0 g: \$ q7 l1 F8 i
! u; \9 x. Z: u/ M
最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」公仔箱論壇, j1 k' p" R- H, h

$ e. u& u" z8 y人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
# g0 N* a8 ^1 I3 W2 d! M' ttvb now,tvbnow,bttvbTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 G  U) O+ c5 @. b/ ?7 }
人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。- e1 \2 g* E! j3 a* b$ R; ?
2 r) i4 z% `1 @% v$ ]2 M- Y) C; x; N
成功道歉術二：擔當
4 [! O$ c: h) [' f) g公仔箱論壇擴大承受責任的範圍，越能感動對方公仔箱論壇1 F$ N+ Q8 \6 h7 U

' x$ g' X% F! s* p) Ctvb now,tvbnow,bttvb然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
  L7 f  `- t) S! g公仔箱論壇1 e( f+ r( W: {# S. @. U
事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
+ d  {' L! I) U% [! U# ]( Wwww2.tvboxnow.comtvb now,tvbnow,bttvb2 a% {0 @. q# g/ M0 L! n
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
: V3 \3 B" r5 x+ Itvb now,tvbnow,bttvbwww2.tvboxnow.com  i" h" `: Y. e, d9 ^) |
完美道歉：嬌生千面人事件tvb now,tvbnow,bttvb2 I5 U4 D, p# w5 f' p
全面回收，損失一億美元tvb now,tvbnow,bttvb" \# ]' X6 B4 e6 P3 L
www2.tvboxnow.com+ `+ u" Z& s. z  c  \
這件危機，看出一位企業家的格局。* o+ z& q$ f  v
公仔箱論壇% [- @' l. ^- _' B' {
一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。公仔箱論壇3 o. W6 w  |/ i1 U5 K* t* a$ W
  \, A- U" a8 T# T# d
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。3 i2 l( h) Q  t8 j0 ]' Z! F$ ?! T
www2.tvboxnow.com! F. \* n/ a" q# C9 }
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。tvb now,tvbnow,bttvb1 ^4 W, H% j+ h7 D$ L& H
公仔箱論壇+ l, H& g( c: K
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& O  p6 D  a" A
tvb now,tvbnow,bttvb! H3 o4 T# P: P; N9 P1 l; h
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？. b& _( O  L7 D" b8 l3 D
8 j+ g1 Q2 H$ @3 i6 w
道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
# d3 g, ?% ?( ^$ K  U. C2 c公仔箱論壇足以打壞商譽，讓領導人下台
, |$ D+ p. f( g5 n7 S. T4 i, i$ Owww2.tvboxnow.comwww2.tvboxnow.com. i* m- s3 }! Z. M3 m' y, S- F
嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。www2.tvboxnow.com' G) L7 \9 I+ W. [% b
tvb now,tvbnow,bttvb# Z) J2 _% w( t- p. l2 ?& s
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。; L5 c& [# S4 z# P4 a  v/ y# H

; k# f" E. T& M  ^! y拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
# Z) L# f5 D" d* k; ?" I- _" o% C公仔箱論壇公仔箱論壇2 u2 E/ h1 K( v- y
人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。

haharinny

好好既论题