一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇7 k; \# {, ?7 P, e4 ~
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
" Y' G/ p- P: Z0 a$ b6 fTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
0 E! K3 H _' ]+ f6 v( }於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。$ _+ e" s' P3 m4 A& A* @% X# ]
% z( |$ Q: F, h6 F$ d1 v6 Y+ k5 D公仔箱論壇東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
$ w2 a; U: |! n6 U$ Q2 E9 v5 cwww2.tvboxnow.com可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
0 a8 f; L" h% {2 b2 u; \7 A# ~( ?tvb now,tvbnow,bttvb留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb) A: ^3 \8 p- ~" \9 u" g
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ i8 H7 j" d8 Q
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，* T6 D5 r" z2 J: g3 n
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
/ r" P) p" N9 F( C j Q接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，( e4 b X0 D9 q5 o$ j1 r; O
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
/ Z; o z" e% N! Bwww2.tvboxnow.com完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。1 h; E2 f4 s5 n
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
7 o j3 R% K' R# ]3 NTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，www2.tvboxnow.com" D- l! B+ |6 {. C7 o
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb& j' a" j" g H3 {. p
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。, M2 ]. Q' N, F: c
' Z* j) t2 @" ~$ S+ L% ?# F公仔箱論壇基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
" l2 v4 u+ }8 [6 E8 T0 `5 wwww2.tvboxnow.com但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，! _5 ^4 f& @, z8 W U4 D
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb5 w! [# I9 W& R7 C. f4 Z7 r
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。* s3 m& ]' F8 p7 b ] k" [5 C
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。tvb now,tvbnow,bttvb" y# c3 }$ ]% d( j: B$ d
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。! W2 A. y8 u5 W/ g% L9 v. r( i; d
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。+ V3 [0 G7 x- n. Z
& E4 H3 k9 v1 n' Z: r啟示：/ Y7 \* X) w1 g. {
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。公仔箱論壇0 A' Q; l1 R0 K$ g/ k: A7 K
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
1 J! x) b) a: {0 l' CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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