8 f! k4 `. r% t! ~【經濟日報專訊】香港航空客機因內地空管延誤而遭內地乘客「佔領」，港航賠錢又道歉，令員工大為不滿。顧客永遠是對嗎？投訴文化抬頭，面對不講理顧客，息事寧人是否明智？抑或反助長歪風？tvb now,tvbnow,bttvb. B) y" o* V3 m) B" x1 A! n
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上周五晚從香港飛往上海的港航HX234航班，因當地實施空中流量管制，結果延遲起飛，港航一度安排乘客落機等候又派發餐券，但有70多名內地乘客拒絕落機，並「佔領」客機逾18小時。
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該批內地乘客在機艙內拍片放上網，抱怨被困機艙，沒水、沒食物，冷氣也沒有，要求港航道歉及賠償。最後港航願意向每名乘客發道歉信及每人賠償800元，乘客才願意下機離開。www2.tvboxnow.com% @: x! T: V- ?* h2 F8 @' Z+ c' `9 E
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港航賠償旅客 員工稱損尊嚴tvb now,tvbnow,bttvb6 {6 a2 }& L+ f1 N
0 ^, O& J, ~6 {: T6 d3 J公仔箱論壇之後，港航回應指曾為乘客提供食水，機艙也有冷氣。另外，有港航空姐亦在網上公開機艙內的食物及飲料被「搜掠」照片，垃圾桶塞滿飲品盒及水樽，指乘客的說法與事實不符。
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在FB專頁「HX & UO Secrets」連日不少港航員工留言不滿，指上海實施空管以致延誤，並非公司出錯，乘客態度惡劣反而獲公司道歉及賠償，認為有損前綫員工尊嚴及港航聲譽，有人發起7月1日在航班上罷講普通話，至昨晚有逾2,000個like。公仔箱論壇' F3 m( ]8 V- N& J- n
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飛機延誤對乘客造成不便，乘客投訴本來無可厚非，但拒絕落機以阻礙航機運作，又以唱衰航空公司等舉止來要脅賠償，則未免無賴。tvb now,tvbnow,bttvb, Y' a- j/ P8 A$ i5 R% [
4 y2 s& |/ t7 P q# G! ]& f! L# X5 j4 s Rtvb now,tvbnow,bttvb事實上，有律師昨指拒絕落機或阻礙其他航班升降，航空公司有權進行民事索償。港航有理在手，反而對無理的顧客道歉賠錢，「佔領」航機事件的確解決了，但對惡顧客屈服以求息事寧人，是否明智呢？
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「顧客永遠對」 反礙服務質素
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6 b1 C; k6 o4 g( |7 W6 M不少企業信奉顧客至上，「顧客永遠是對的」（The Customer is Always Right）的說法，來自英國老牌百貨Selfridges在1909年的口號，自此成為待客金句，但顧客真的永遠對？tvb now,tvbnow,bttvb `$ R7 B: @1 }* e; u
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今年4月商業顧問專家Alexander Kjerulf於《赫芬頓郵報》撰文指這反而影響企業的服務質素。www2.tvboxnow.com+ i$ u! [9 z' I
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他指出，顧客永遠是對的想法，助長惡客的無理要求，若還要一一迎合，會令員工疲於奔命，員工面對惡顧客，公司卻不站在員工一方，反令員工覺得不受重視，有損僱傭關係，員工不開心，又怎會盡心工作。惡顧客反而獲得好處，對好顧客並不公道，何必為惡顧客而虧待好顧客？
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6 P) y: d! K' X Xwww2.tvboxnow.com航空業一向注重待客服務，但西南航空創辦人、前行政總裁Herb Kelleher亦曾公開表示，顧客也會有錯，面對惡客，公司應支持員工，否則等同背叛。他曾向惡顧客回信，叫他們選搭另一間航空公司好了，別欺負他的員工。tvb now,tvbnow,bttvb4 ]) ~) F3 D# {- k. J0 P
8 E' K* `7 {5 ]* r/ a( e1 Q: I3 a: |近年投訴文化抬頭，各行各業少不了要處理投訴，當中不乏無理取鬧的惡顧客，內地旅客固然有不少惡行，但也有港人被指事無大小愛投訴，也被服務業前綫員工視為「難服侍」。
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息事寧人縱容惡客 反助歪風
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. |$ D. {; P! u2 @5 f企業着眼於生意，怕得失顧客，影響聲譽，對付惡顧客的做法，或許也有大事化小、息事寧人的心態，但即使撇除打擊員工士氣，縱容惡客是否反而助長歪風？www2.tvboxnow.com* Z( A4 ^6 j" x b
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上月網上瘋傳文章，指一班美國關島飛往上海航機，空姐為騰空位置予乘客放置行李，將幾名內地乘客的行李放橫，但內地乘客卻反斥責空姐「欺負中國人」，要求空姐賠禮道歉及把行李放回原位。這位美國空姐有道歉嗎？沒有，航空公司職員到來處理事件，指乘客行為影響飛行安全需要下機。涉事乘客知道不妙後，一改態度願意道歉，但也無補於事，最終被趕下機。
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/ S0 a. t3 h8 s. I" G公仔箱論壇雖然事件未證實真偽，但有大量網民留言讚好，認為對付目中無人的惡顧客，就更要企硬，才不致做壞規矩。
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$ E% w5 y7 b2 |+ ^TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。企業注重待客之道，顧客一旦投訴，固然不可不理，但顧客也非永遠是對的，還須顧及理據，別助長刁民之風。惡客事件屢見不鮮，邊看邊鬧之餘，或許也應當作一面鏡子，反省一下，自己在別人眼中會否也是惡顧客呢？ |
發表於 2014-6-24 07:48 AM
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