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碰到問題時不要直接就反應說那是不可。
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這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。) O( L, ~% R; F }
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有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這2 f- R) j; o9 V, y: w+ @/ j
! B0 e8 m2 K8 @ \2 J, ^7 S7 Ewww2.tvboxnow.com樣寫的：“ 這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不怪你們為什麼沒有回信給我，公仔箱論壇' X* c7 z- ?' ^2 J
8 a Z7 T8 a# z# g因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。”www2.tvboxnow.com! ?& u( c8 b; F( p3 y1 q
- q: Y. E. ^9 `( gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以霜淇淋來當我們的飯& I$ m8 j U9 X7 m) m2 B
7 p6 j/ }# V1 J6 {www2.tvboxnow.com後甜點。由於霜淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口
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' B) ~7 Q2 F; v味，等大家決定後我就會開車去買。
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但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後，在我去買霜淇淋的這段路程問題就發生了。公仔箱論壇) q; P n0 a ]% N
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你知道嗎？每當我買的霜淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但如果我
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4 i9 h! |+ q7 `8 g3 r/ ]& Z# W公仔箱論壇買的是其他的口味，車子發動就順得很。”. k. q. i& {9 D5 x0 V
2 Y+ j$ n: q J3 w; z: `0 CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，儘管這個問題聽起來很豬頭。為什麼這
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部龐帝雅克當我買了香草霜淇淋它就秀逗，而我不管什麼時候買其他口味的霜淇淋，3 V: a/ h) h2 l0 i4 |) `0 T- F1 A
2 n8 Q6 j. L1 C) A1 j2 `4 z9 G- x公仔箱論壇它就一尾活龍？為什麼？為什麼？
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. T, W0 f# J- A6 |( M5 h- ~公仔箱論壇事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查 看- r+ H( m. M3 ~) ^- h# X/ V3 A$ K
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究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之於一位事業成功、樂
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觀、且受了高等教育的人。公仔箱論壇' L2 ^$ r5 {2 `! N* J* Z
3 V6 @: h- X' s4 @! y% N. `www2.tvboxnow.com工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人於是一個箭步躍上
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1 [' r1 Y0 A' l車，往霜淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草霜淇淋回到車上
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後，車子又秀逗了。這位工程師之後又依約來了三個晚上。www2.tvboxnow.com% ~1 h5 A3 |2 ~ _% K9 f/ u
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第一晚，巧克力霜淇淋，車子沒事。第二晚，草莓霜淇淋，車子也沒事。第三晚，香
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( m& \; T4 a5 D7 R* G4 L! W: pwww2.tvboxnow.com草霜淇淋，車子“ 秀逗 ”。7 U- S" u: C. X- g& I
; F2 ]7 G1 K, o+ v( N+ Z8 H這位元思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，( T$ f9 b' N# o. a; D8 R/ u/ B' Z
" Q) W) S3 @8 `7 S' ?: j公仔箱論壇他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。
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工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車
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子開出及開回的時間…，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草霜淇淋所花的
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2 ^: G$ `2 d) Q$ f, F8 `TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。時間比其他口味的要少。
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為什麼呢？原因是出在這家霜淇淋店的內部設置的問題。www2.tvboxnow.com" j: C/ i* i( k0 D/ K, D
2 O7 \. _+ D& R+ v E因為，香草霜淇淋是所有霜淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快
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的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端；至於其
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他口味則放置在距離收銀台較遠的後端。
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8 g; @ H% O# c2 t1 W現在，工程師所要知道的疑問是，為什麼這部車會因為從熄火到重新啟動的時間較短TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 h6 t$ x" [7 e
) Q9 [# w& B6 Z6 \www2.tvboxnow.com時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草霜淇淋的關係，工程師很快地由心中浮公仔箱論壇2 v9 f* Q I; E
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現出，答案應該是“ 蒸氣鎖 ”。! q$ t" L! y+ J8 z+ W
3 \+ m. C U! rwww2.tvboxnow.com因為當這位仁兄買其他口味時，由於時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時
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就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由於花的時間較短，引擎太熱以至於還無法
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3 z* f2 ^4 S) [, u: A1 ?+ UTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。讓“ 蒸氣瑣 ”有足夠的散熱時間。0 K+ d K8 P2 K* E8 M
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讀後感想：即使有些問題看起來真的是瘋狂，而且有時候它還是真的存在；但是如果
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我們每次在看待任何問題並秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來
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會比較簡單不那麼複雜。
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$ [ M& D$ w' c$ c! }1 ztvb now,tvbnow,bttvb所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投入一些真
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誠的努力。公仔箱論壇( Z8 G6 b W% {7 U1 J5 _" y
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仔細觀察“ 不可能 ”這個字【IMPOSSIBLE】， 你也許可以看到 “ 我可能 ”【I'M公仔箱論壇. e; C9 N. }6 N
; c1 R# q# H+ f4 R# A7 b6 r5 T/ D* F公仔箱論壇POSSIBLE】 這個差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的“ 態度 ”及 “ 理解力”。 |
發表於 2006-11-20 05:23 PM
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發表於 2006-11-21 03:26 PM
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