也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!2 S, p8 z3 P0 n: U+ u
7 Q, O; v' ?5 f2 f6 iwww2.tvboxnow.com道歉的力量4 R* I W+ x! I p9 ]
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 Z0 l2 ^( r( C5 }
打造你的隱性競爭力
o- h5 L/ g' r! p+ A9 C' W
8 @" V: t5 W N' m+ w! `& A/ g這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。
* P8 w% i" R. E& l公仔箱論壇
& j+ [& _6 _/ l3 r6 o# _www2.tvboxnow.com文／林正峰、鄭呈皇tvb now,tvbnow,bttvb+ i6 {, L( S( Q7 K( L6 _/ l6 f
tvb now,tvbnow,bttvb/ r* ], o, x3 e* H- H
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。tvb now,tvbnow,bttvb% k6 R( u2 P% ]( t: r
www2.tvboxnow.com7 h1 N/ i0 n& x1 T) M1 \% s
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
% G) K+ C2 o. e: t, [# O5 X% qtvb now,tvbnow,bttvb6 ]- \: `$ Q, a; Z! ~
然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。5 V# ?% Z$ i- _. @
www2.tvboxnow.com+ D' `0 g. ^' ?- j3 o
總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" f8 f# B. y5 S1 Z# V
學道歉，成為趨勢9 K3 X+ V9 C# Q' P& ?
《哈佛商業評論》首度以道歉為文
8 U( x# {# i' ] B) Y0 ?3 `TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
Q) |" z) Q- O這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
/ X: z9 Z! R) H; ^
9 |; G B/ R A何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」
+ V* P2 N3 O6 b# `( W公仔箱論壇公仔箱論壇. |- H# m( k0 ^" u" k# x9 q. p
不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
2 P: a! V/ J! }* c1 }' A公仔箱論壇7 Q$ Z. \. F9 k3 Y; ^% M) T( w6 u
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
4 C1 w4 Z/ R4 ~& V: Vwww2.tvboxnow.com
$ M! [" q& K$ ?' @6 k/ T) I) v七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。0 f1 e: ?. D% r. p
3 _+ ~* F( ~ w4 I! L( U, a! ~tvb now,tvbnow,bttvb進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
: p7 l" _, Q7 q# v7 l5 c2 L公仔箱論壇
' I1 W/ L" I8 \8 f" T/ s公仔箱論壇成功道歉術一：誠心tvb now,tvbnow,bttvb' c } ~6 S* p- F2 ^7 j% ^/ b
如同贖罪儀式，平復受害者的心理tvb now,tvbnow,bttvb/ l% G( X! x! V( ?# L& Z5 n L
+ m1 Z2 e, ] i8 G! {8 L' S+ e- \
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
' B& [* I" o. a/ J/ gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。www2.tvboxnow.com' f8 @, J: g9 ?* F- b# x
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
4 y! J* K- C0 N3 t8 v u; d R4 a' G3 w1 W9 N6 ~
最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」tvb now,tvbnow,bttvb+ z0 R, Q5 u. ~. q0 P8 d
|7 u s3 M0 T0 d! k3 Y$ Y& Owww2.tvboxnow.com人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。- l% n; r5 `9 r
1 D& o! Q! C) `6 N7 Y5 S公仔箱論壇人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。www2.tvboxnow.com6 W c& K, j' r( ?5 u7 X# h9 u
% p9 q" E" l% } ]6 W+ rTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。成功道歉術二：擔當
! A, U4 m& h! b9 j6 P7 R6 fwww2.tvboxnow.com擴大承受責任的範圍，越能感動對方! b( a* m5 g4 F8 z; h( F8 Q
4 n. c W. s& _, L: z( {3 A+ a- d3 uTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
. P" i8 @9 u- F' d9 w( }, ^
) @/ x* u2 l+ v" | G# R4 Z, ktvb now,tvbnow,bttvb事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。公仔箱論壇 P5 L; P7 N4 u2 g$ U
tvb now,tvbnow,bttvb0 z' W! e F4 s: z$ X
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
( R' X# h" B% f+ `2 q2 }- Ktvb now,tvbnow,bttvb公仔箱論壇9 F) ]2 W# x) K1 p$ P- U+ a
完美道歉：嬌生千面人事件
4 T: u" H1 ^2 q4 X公仔箱論壇全面回收，損失一億美元/ u8 D$ I5 i; A# W0 c" T
5 F: H1 R. v$ {" b% a& w
這件危機，看出一位企業家的格局。公仔箱論壇9 f: y7 k, B7 f; N0 S: N
1 s$ M3 g3 [% `
一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。tvb now,tvbnow,bttvb; {/ Q% {, ]+ G3 t4 R3 f
8 s3 u9 W1 M5 Q# Q
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
Z( L$ m; b: A+ H9 p7 | H' [tvb now,tvbnow,bttvb3 M# V# M2 V+ Y0 ` u
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
3 o" v4 s7 P( t* X. q9 d
& J p; v6 }- k6 S# Q+ `深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。, C0 D0 N5 H& ~# Y
; l' B; D3 r$ B( F( q道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？1 W5 ^* T- E4 @6 S5 }
c( z- d, |1 ~; t2 E
道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
* U$ l0 I# [& V% h7 W$ W公仔箱論壇足以打壞商譽，讓領導人下台www2.tvboxnow.com/ h( w! Z) s* ~/ `' W M. e
+ n" d& u0 D. M0 lTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。公仔箱論壇* F$ T* j1 l: y5 v
2 L8 g( O/ Z$ H9 d+ O拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
0 R" b$ s! x7 ]6 ~& C4 B, T2 I2 p6 ~- e, k/ z5 L% I
拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
7 k0 S3 a% b6 X+ FTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
8 j) L. y1 Z% o2 l& s# ~www2.tvboxnow.com人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 