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發表於 2012-4-30 11:56 PM
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好服务，不生气备忘录
1． 1. 以正向态度化解负面行为
用正向角度看待挑剔的客人，就更能了解对方的心。你如何看待顾客，将影响你对待他们的方式，而顾客也将以不同的态度回应。
2． 2. 倾听顾客，冷却对方怒气
当顾客怒吼时，不是针对你，而是针对公司。你必须先让他宣泄，唯一能做的就是耐心倾听，他们才可能渐渐冷静，聚焦于解决方案。
3． 3. 真心接受并喜欢顾客
把顾客当作一个人，而不是一桩交易。跟他交谈，而非对他说话。每个人都有温度与感情，当你真心对他产生好奇，就更能了解他的反应，同时丰富自己对人性的掌握。
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