一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
+ S1 r8 D( d* x) M3 m% E1 VTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
$ Q/ K( d f0 o d' ]; M/ Lwww2.tvboxnow.com原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
$ {0 f' U8 {+ P7 Q( g5 R公仔箱論壇於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。2 n3 l. T6 q8 t8 o Q7 ?) x7 O" o. s
4 S4 Z: Q2 Y6 Q k1 W. a3 @$ m9 Z) L東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，% X( e3 Q7 D8 `1 v6 b
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
9 o1 U/ ?+ _& xwww2.tvboxnow.com留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。! ^7 i: U$ {9 K( V. C
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
( S3 e. j+ ?/ ]7 Y又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，) u% Z2 n/ |/ A1 o7 @$ l( b/ O- ]
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
4 \: Y2 D/ Z7 p4 q& @接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
7 R; c2 Z8 z) X+ }6 [進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb* g( U r7 ]6 E! g. z
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
4 H" L& E0 a% v& Z! ?# E0 S公仔箱論壇公仔箱論壇3 i: E- t- [1 r: @
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
: a/ K9 u! o1 `tvb now,tvbnow,bttvb並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
( r- J7 F% m$ x7 w3 |www2.tvboxnow.com他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
" j: u& b3 @0 {' M) _' }2 m `( @副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。" h7 _, s3 P" T4 ?4 K
4 J, T: X. w+ o9 f) ?8 }6 u( `) h基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
) T4 q! |& R* i- G C+ [( A5 v但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，+ ~% {& a! k0 F) T6 |5 j P
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。, k, N+ ]- ^2 ?; ]
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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r9 T( q! N# ~2 [+ f, R% x基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
9 ~6 J8 E4 p: p6 |公仔箱論壇該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。% ^; K1 P0 o! p) _8 i
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。1 E) t8 M5 G! q8 f1 s% W$ F
, |- b: f& E; I$ A& x) Vwww2.tvboxnow.com啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
4 i+ u' L1 P7 E( D9 x3 Q# m# }www2.tvboxnow.com相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，公仔箱論壇5 Z9 M/ \) X* @( w y
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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