一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
0 L3 `% S2 t0 J8 L- h1 A4 Ftvb now,tvbnow,bttvb當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
5 s2 ^) O6 z' @' } L. k8 P原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。' T# }2 B4 E8 ~( M* _
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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. s# C! g" j0 s" N0 I6 FTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，tvb now,tvbnow,bttvb& y1 s4 F; z7 L( N3 N* _
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，www2.tvboxnow.com2 I$ h3 {- @& N4 |, B; R- l! J0 [4 X
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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; w& s& F/ o$ B4 K+ Y公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。$ k0 J) u* |+ Z/ d5 ]
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
) }4 r4 z, }: e9 {) A後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
* I( T7 ~" H0 |, m4 ]$ M, \接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
! Z% G6 R) r% I- M! Z2 Atvb now,tvbnow,bttvb進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。公仔箱論壇' q% s. K3 b$ m8 x6 N
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。www2.tvboxnow.com! C1 j# Y& K# Q8 b: @! D: n9 i
, p# ?2 w6 Y! [! x- L' R4 g. K第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
& B: Y$ o+ o, `6 O% J並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
- w) l U$ R' q% O公仔箱論壇他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，' }1 j/ n1 [; K
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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$ D! @; ~! e- d! ?7 _基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，# i4 w/ Y* ?- j5 F. e; r
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，$ a' I) K C3 \: C, h8 r
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
) `* F/ O1 F; X3 n; ]3 l/ U" B可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。) e2 r1 L, G# C5 j0 |& Z5 E8 Z
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。4 B) q+ c0 z- Y* C
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
8 o% g" R! u$ u; V, l4 i' T( stvb now,tvbnow,bttvb相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
, G# x5 I% W6 {www2.tvboxnow.com才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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