道歉的力量

zactlion1899

也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 t4 c# b, B* D: K
  e( N! B1 j* t$ [. @
道歉的力量
) f4 x* g: G# x0 M
% ~6 F3 K' D( P& R! q打造你的隱性競爭力
* c. E: G: k' W2 gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。tvb now,tvbnow,bttvb" q3 `" E! p8 D# a# \
這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。公仔箱論壇9 m) M/ v; K3 C! \
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 E8 y7 ]3 \( j# c9 v
文／林正峰、鄭呈皇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 ~1 V2 d: M4 z$ {4 T5 I/ Q/ o

& S9 w1 \1 `. z) K( _% e( C+ Gwww2.tvboxnow.com沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。1 _$ Z( ~# @1 b! V+ [! {; [

7 m+ n; W) c+ ~TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
4 f/ X; B! U( D! }* s% a* ?3 F, QTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
. l2 I& _: h" ]; u( r然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。www2.tvboxnow.com/ Y* W1 [" O5 I$ M$ b! X
公仔箱論壇7 G, b' r) D! w' L) w+ H/ {
總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。公仔箱論壇/ g, h' \5 @2 L* l& `1 ~. q3 d
學道歉，成為趨勢tvb now,tvbnow,bttvb2 @: s( q! y& T: X
《哈佛商業評論》首度以道歉為文3 K3 Z% R" z- T2 E4 g! \
; @4 h, o. i. G7 r
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。6 L. Z- w+ w3 S

9 P" O: ^* V0 u8 Y+ _3 ^8 K公仔箱論壇何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」公仔箱論壇3 g0 v: x- `) ?  j

! y& u/ T' |( h不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
; d8 Q  e4 N0 x! @; x9 d4 R# u) d" I
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。4 q! O0 S/ ?* E& K4 b; u6 i/ i
tvb now,tvbnow,bttvb3 m8 k3 c  S/ c2 K7 r! z; f9 F
七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。
& o& F4 N, C& ?0 B- _3 B2 h8 B公仔箱論壇
# e1 m) H  _2 G( l& ?tvb now,tvbnow,bttvb進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
; _5 ]" r  o0 x6 M. c公仔箱論壇6 Q# f: {! L2 t4 T, K
成功道歉術一：誠心9 K3 h* w' |0 q  Q( w( D
如同贖罪儀式，平復受害者的心理tvb now,tvbnow,bttvb( o, ~6 Z! x% j" W
tvb now,tvbnow,bttvb/ }- u; P# y6 U+ W# ~& `
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
9 F# I7 ^6 B; g( T' v$ PTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。# L* v( X+ |. `$ m
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。+ u1 }) q# c1 U$ z+ b; A+ G3 W+ E  k
公仔箱論壇9 p' |) {0 g* @( C' H1 m
最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」  X, A4 h5 _+ L# Y) @% r
tvb now,tvbnow,bttvb7 {5 o' \7 [/ K
人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
: j2 \# F8 k3 \3 vtvb now,tvbnow,bttvb
$ O/ P4 w9 Q/ g# d" M人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
& ]# e8 u! k! T! y2 m& v" j4 aTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
2 F0 S6 F) z; }* O公仔箱論壇成功道歉術二：擔當  F  [& j$ c; @: e# d, q) d
擴大承受責任的範圍，越能感動對方公仔箱論壇1 q2 F! f) m' C, g
www2.tvboxnow.com# ]1 `/ F% v% d3 @& q8 L- l
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。公仔箱論壇9 y, h' x' O3 j, g& z- g

7 E# |; F# l- |6 w) w& Ztvb now,tvbnow,bttvb事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。1 u; N1 E2 P+ d+ x
www2.tvboxnow.com' v; c3 d1 b8 h/ h* h
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。公仔箱論壇. B; k1 [1 Y4 K2 q+ {) e
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 e. C- V+ }- u9 a; N
完美道歉：嬌生千面人事件; X$ R  Y1 ]1 F9 j& b+ M9 a1 M4 x' U
全面回收，損失一億美元TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. P1 K$ r& X' u$ d' d; a" z) N3 b
tvb now,tvbnow,bttvb( G# d+ a8 S: q0 y: V& }0 n
這件危機，看出一位企業家的格局。
8 r1 G6 i( p* T8 o, E, ?3 u- I* kTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( d/ e& f! a% K
一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。" l% V1 {5 ]8 U
& O. i( H7 i# k
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。( j8 y% h9 _0 q9 i- i4 Q1 @: u6 Q

9 s: l/ c. u# m1 b- T! ^TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
7 v' a) O8 T$ [3 M
' \" n" ^1 K: P$ w+ otvb now,tvbnow,bttvb深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。www2.tvboxnow.com8 T% c7 Y+ t* h: _& E) N+ u

- r% V! a) ?6 x3 @8 [, p& L道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？www2.tvboxnow.com7 Y8 c4 r5 L2 s: i/ I- u

" B! v8 y" L5 F) g( g道歉兩大忌諱：拖延與敷衍www2.tvboxnow.com) W! i9 l2 P" a$ @: |: S: x- ?: J2 N
足以打壞商譽，讓領導人下台
+ D/ Q- h) H5 R' ?www2.tvboxnow.com
  ?5 y$ C, p* B- q5 r公仔箱論壇嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
: @/ P) z, P5 n1 M; {tvb now,tvbnow,bttvbTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ b$ T1 ]  e& @, q- C
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
# ~* q3 u/ i3 M' x" q, q, Ewww2.tvboxnow.com
) G# f- L4 N3 x0 H7 _9 z; E! A/ ^公仔箱論壇拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
1 e4 d# V& V$ D" y# D3 iTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
  q5 u/ R1 ]1 `* `公仔箱論壇人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。

haharinny

好好既论题